Чаще всего пассажиры традиционно забывали в поездах зимние головные уборы, перчатки и варежки, телефоны, наушники и зарядные устройства, а также рюкзаки и сумки. Встречались и необычные находки: красная шапка Деда Мороза, соковыжималка, настольная игра «Монополия», студенческий билет, 8 плиток шоколада и попкорн.
Чтобы пассажиры могли вернуть потерянные вещи, в компании работает склад забытых вещей: на него поступают все обнаруженные после завершения рейса находки. В случае утраты вещей пассажиру нужно обратиться на горячую линию «Аэроэкспресс» или к сменному специалисту в терминале компании и составить заявление о потере. Ответ будет предоставлен по указанным в заявлении контактным данным. Выдача забытой вещи осуществляется под расписку при предъявлении документа, удостоверяющего личность.
Склад забытых вещей «Аэроэкспресс» находится в депо компании, которое расположено рядом с Белорусским вокзалом по адресу: г. Москва, ул. Нижняя, д. 17. Пассажиры могут забрать свои вещи в соответствии с графиком работы склада: понедельник, среда, четверг с 13:00 до 17:00.
Пассажиру необходимо проинформировать сотрудников компании о приезде за забытыми вещами на склад по телефонам горячей линии 8-800-700-33-77 (для звонков из регионов России и с мобильных телефонов); 8-495-663-84-10 (для звонков из Москвы) за сутки до дня выдачи.