Если билет на аэроэкспресс был приобретен в билетной кассе перевозчика, и у пассажира есть возможность обратиться в кассу в тот же день, возврат стоимости проезда будет осуществлен ему немедленно. При этом пассажир должен будет предъявить кассиру паспорт, либо иной документ, удостоверяющий личность, и проездной документ – билет. В остальных случаях у пассажира есть возможность оставить в кассе или направить в адрес компании «Аэроэкспресс» письменную претензию и получить возврат стоимости билета удобным ему способом (например, безналичным переводом).
Таким же порядком будет осуществляться возврат стоимости билета в случае замены электропоездов на участке «город-аэропорт-город» подвижным составом, отличным от подвижного состава «Аэроэкспресс» (так называемыми, «зелеными электричками»). Кроме того, по желанию пассажира, вместо возврата стоимости билета ему может быть предоставлена возможность бесплатно воспользоваться проездом на электропоезде «Аэроэкспресс».