Чтобы воспользоваться услугой «Персональный помощник», необходимо предварительно позвонить по телефону горячей линии 8-800-700-33-77 или оформить заявку на сайте https://aeroexpress.ru, кроме того можно обратиться к представителям компании на стойках информации в терминалах «Аэроэкспресс». Сотрудники компании обеспечивают встречу в терминале, оказывают помощь в оформлении проездных документов, при посадке в вагоны и размещении багажа, а также по желанию пассажира сопровождают к стойке регистрации в аэропорту.
«Мы постоянно работаем над созданием доступной среды для людей с ограниченными физическими возможностями. Например, в новых двухэтажных поездах «Аэроэкспресс» есть лифт для перемещения маломобильных пассажиров между этажами. Стоит отметить, что это первый подобный пример в мировой практике пассажирских перевозок», — отметил исполнительный директор «Аэроэкспресс» Валерий Федоров.
Все поезда компании имеют специальные вагоны, приспособленные для маломобильных пассажиров. Они обозначены соответствующей пиктограммой. Тамбуры оборудованы откидными площадками (пандусами). Вагоны со специализированными местами для лиц с ограниченными возможностями оснащены ремнями безопасности, а туалетные комплексы, как в терминалах, так и на вокзалах — специальными поручнями.
Ширина турникетных проходов в аэропортах позволяет маломобильным пассажирам беспрепятственно передвигаться на колясках. Кассы оснащены переговорными устройствами для людей с пониженным слухом. Платформы вокзалов и терминалов оборудованы тактильной плиткой, позволяющей незрячим пассажирам передвигаться самостоятельно. Кроме того, на сайте «Аэроэкспресс» доступна версия для слабовидящих.
Услуга «Персональный помощник» была запущена в 2009 году. Она доступна на всех направлениях движения «Аэроэкспресс» и предоставляется бесплатно.