Чтобы заказать услугу через сайт, пассажир должен кликнуть на баннер на главной странице www.aeroexpress.ru или же перейти в раздел Пассажирам — Пассажирам с ограниченными физическими возможностями и заполнить специальную форму, указав свои данные и информацию о поездке. Для подтверждения заявки с пассажиром свяжется специалист «Аэроэкспресс».
«Запуск он-лайн сервиса «Персональный помощник» является еще одним шагом для создания безбарьерной среды на транспортных объектах «Аэроэкспресс», - отметил исполнительный директор компании Алексей Сорокин, - Помимо данной услуги все наши поезда оборудованы специальными вагонами для маломобильных пассажиров, терминалы «Аэроэкспресс» полностью адаптированы для удобства их передвижения, успешно работает версия сайта для слабовидящих. Уверен, что пассажиры высоко оценят результат нашей работы».
Услуга «Персональный помощник» была запущена в 2009 году с целью поддержки маломобильной категории пассажиров, сегодня она доступна на всех направлениях движения. Сотрудник «Аэроэкспресс» обеспечивает встречу в терминале, помогает при оформлении проездных документов с правом внеочередного обслуживания, оказывает содействие при посадке в вагоны и размещение багажа в поезде. Кроме того, по желанию пассажира персональный помощник проводит его к стойке регистрации в аэропорту.